แนวทางการพัฒนาการให้บริการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ กรณีศึกษาเทศบาลนครเกาะสมุย

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) การให้บริการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของเทศบาลนครเกาะสมุย 2) ปัญหา และอุปสรรคในการให้บริการการรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของเทศบาลนครเกาะสมุย และ 3) แนวทางการพัฒนา การให้บริการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของเทศบาลนครเกาะสมุย ใช้รูปแบบการวิจัยเชิงคุณภาพ ใช้แบบสัมภาษณ์เชิงลึก เก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ให้ข้อมูลสำคัญจำนวน 22 คน ประกอบด้วย ปลัดเทศบาลนครเกาะสมุยจำนวน 1 คน หัวหน้าส่วนราชการจำนวน 2 คน เจ้าหน้าที่การให้บริการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของเทศบาลนครเกาะสมุยจำนวน 5 คน สมาชิกสภาเทศบาลนครเกาะสมุยจำนวน 4 คน และประชาชนที่มาใช้บริการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของเทศบาลนครเกาะสมุยจำนวน 10 คน ได้มาโดยวิธีการเลือกแบบเจาะจง การวิเคราะห์ข้อมูลใช้การวิเคราะห์เนื้อหา ผลการวิจัยพบว่า 1) การให้บริการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของเทศบาลนครเกาะสมุย คือ มีเจ้าหน้าที่สำหรับให้บริการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ 2 ช่องทาง คือ หนังสือคำร้องทั่วไป และแอปพลิเคชัน Traffy Fondue ซึ่งเป็นช่องทางที่ใช้บริการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์มากที่สุด 2) ปัญหาและอุปสรรคในการให้บริการการรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของเทศบาลนครเกาะสมุย ได้แก่ มีจำนวนบุคลากรไม่เพียงพอ งบประมาณ ครุภัณฑ์ วัสดุอุปกรณ์ยังไม่เพียงพอต่อ ปริมาณงาน มีสถานที่ไม่เอื้ออำนวยความสะดวกต่อผู้พิการ และมีช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์ไม่เพียงพอ และ 3) แนวทางการพัฒนาการให้บริการการรับเรื่องร้องทุกข์ของเทศบาลนครเกาะสมุย ควรเพิ่มบุคลากรให้เพียงพอต่อความต้องการ เพิ่มงบประมาณให้เพียงพอในการบริหารจัดการ ปรับปรุงสถานที่ให้เหมาะสมและอำนวยความสะดวกให้กับประชาชนทุกกลุ่ม เพิ่มช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ และปรับปรุงระบบเทคโนโลยีสารสนเทศให้มีความทันสมัยและมีประสิทธิภาพ เพื่อพัฒนาการให้บริการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของเทศบาลนครเกาะสมุยให้มีประสิทธิ์เพิ่มมากขึ้น